Mike Michalowicz – tác giả của nhiều đầu sách về đề tài kinh doanh nổi tiếng, trong đó có cuốn Profit First – Lợi nhuận là ưu tiên hàng đầu. Ông cho rằng đôi khi doanh nghiệp cần phải phá vỡ những quy tắc thông thường để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời. Chính chất lượng dịch vụ mới là yếu tố mạng lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Theo ông, dưới đây là một số “bất quy tắc” mà doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng.
1. Doanh thu không phải là tất cả: Chiến lược giảm giá để tăng doanh thu không phải là quá mới đối với nhiều doanh nghiệp từ trước tới nay, nhưng đối thủ cạnh tranh dễ dàng sao chép, đặc biệt các doanh nghiệp nhỏ không thể dùng cách này để cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn. Một doanh nghiệp tồn tại và phát triển được không phải thể hiện ở con số doanh thu mà dựa trên lợi nhuận thực thu được. Bởi vậy, Michalowicz cho rằng lợi nhuận mới là ưu tiên hàng đầu. Một trong những cách tối ưu nhất để tăng tính cạnh tranh của DN, đối thủ khó sao chép mà mang lại lợi nhuận cao nhất đó là tăng chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH). Chất lượng DVKH cao sẽ xóa nhòa khoảng trống giữa giá bán và giá thành sản phẩm.
2. Tập trung đầu tư cho nhóm khách hàng 20%: Có một quy tắc rất khác biệt so với những quy tắc thông thường, theo ông doanh nghiệp nên tập trung nguồn lực để đầu tư vào nhón 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, sẽ có sự khác biệt về thời gian và công sức để đầu tư chăm sóc cho các nhóm đối tượng KH khác nhau. Doanh nghiệp nên phân bổ thời gian và sức lực một cách thông minh. Khi tìm cách cải thiện dịch vụ KH, cần đảm bảo rằng doanh nghiệp đem đến cho KH có giá trị nhất những dịch vụ có chất lượng cao nhất.
3. Tạo ra sự khác biệt thay vì phấn đấu trở thành tốt nhất: Michalowicz cho rằng con người thường dành cả đời mình để theo đuổi sự hoàn hảo nhưng chẳng bao giờ đạt đến điều đó. Vì vậy, doanh nghiệp nên tìm cách tạo sự khác biệt, trở nên nổi bật trong đám đông và cạnh tranh trên những điều kiện của riêng mình, không bị ảnh hưởng bởi các chuẩn mực do người khác đưa ra. Đó chính là cách để giữ lại cho doanh nghiệp những khách hàng tốt nhất và phục vụ họ theo những cách khiến họ nhớ đến doanh nghiệp lâu dài trên cơ sở 2 bên cùng có lợi. Chắc chắn mọi người đã từng trải nghiệm dịch vụ của Highland Coffee, đều có thể cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ nơi đây không phải tốt nhất, KH phải tự bưng đồ uống của mình, 100% phải trả tiền trước. Highland Coffee thực hiện điều đó trên toàn hệ thống của mình từ Nam ra Bắc. Điều đó cũng là một sự khác biệt của Highland so với tất cả các cửa hàng Coffee trên cả nước.
Trên đây là 3 bất quy tắc rất hay giúp cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp. Khi đã có chất lượng dịch vụ tốt, mỗi nhân viên kinh doanh cũng cần phát triển tư duy và kỹ năng để kéo doanh số tối đa về. Đầu tiên phải định vị được khách hàng mục tiêu của mình là ai, tìm kiếm thông tin của họ ở đâu. Như vậy, dữ liệu đầu vào của khách hàng đã dần được tối ưu hóa, sẽ ảnh hưởng tới kết quả đầu ra rất lớn. Tiếp theo, nhân viên kinh doanh phải có kỹ năng đặt câu hỏi để hiểu được nhu cầu, tâm lý của khách hàng trước thì mới bán được. Để ra quyết định mua hàng khách hàng cũng cần thời gian nhất định, bởi vậy nhân viên bán hàng phải kiên nhẫn, vui vẻ, tận tâm và nhiệt tình với họ. Quy tắc Pareto 80/20 thực sự rất hay khi nhân viên kinh doanh biết áp dụng, thực tế 80% doanh số chỉ đến từ 20% khách hàng thôi. Vì vậy, nhân viên kinh doanh cần có sự ưu tiên trong việc chăm sóc đối với nhóm KH chiếm 20% này, bên cạnh việc có kế hoạch tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Bán hàng và chăm sóc khách hàng là một công việc thực sự thú vị. Đây là một công việc cần rất nhiều tư duy và kỹ năng. Rất ít người có khả năng thiên bẩm để trở thành Best Saler mà chúng ta cần học tập bài bản và cần luyện tập hàng ngày. Và cần học những chương trình về bán hàng như “Kỹ năng bán hàng
(Trường Doanh nhân PTI)
